Spokojenost zákazníků s naším servisem

Průzkum netrvá déle než 2 minuty

Celý proces se odehrává v našem komunikačním systému ExpertConnect a hovory uskutečňuje naše kolegyně ze zákaznického centra Lucie Josífková. První kroky k uskutečnění hovoru začínají vygenerováním seznamu zákazníků, u kterých byla v předešlých dnech ukončena servisní zakázka. Ty poté dostanou upozornění na budoucí volání, jak říká paní Josífková: ,,Obvykle v průběhu pondělního dne zasílám zákazníkům zprávu, že je budeme prostřednictvím zákaznického centra kontaktovat, abychom se zeptali na jejich spokojenost s nedávnou servisní zakázkou. Zároveň je ujistím, že hovor nebude trvat déle než 2 minuty.“ V následujících dnech pak probíhá jednotlivé kontaktování zákazníků prostřednictvím aplikace ExpertConnect. Víme, že čas našich zákazníků je velice drahý, jednotlivým zákazníkům voláme tedy maximálně jednou během dvou měsíců.

Tři základní otázky

Pokud je hovor kladně přijat (zákazník má samozřejmě možnost hovor odmítnout a na jeho přání jej vyřadit ze seznamu volaných), po zodpovězení potřebných informací ohledně zakázky jsou položeny tři základní otázky: ,,Jako první se zákazníka ptám na spokojenost s komunikací našich pracovníků a zda byly poskytnuty všechny potřebné informace ohledně termínu a odhadované ceny servisního zásahu. Další otázka směřuje na přístup a ochotu našich pracovníků a poslední otázkou zjišťuji celkové hodnocení průběhu a vyřízení servisu či opravy. Poté zákazníci udělí hodnocení na škále 1 – 5, či nevím. Na závěr položím doplňující otázku, zda zákazník shledává něco, co by podle něj mělo být zlepšeno, nebo změněno ze strany společnosti Strom Praha v oblasti servisu,“ říká paní Josífková.

Cenné informace a zpětná vazba

Obvyklé množství hovorů ohledně spokojenosti se servisem je 50 – 60 týdně. Výstupem těchto hovorů jsou pro nás velmi důležité podněty a informace, se kterými aktivně pracují všichni zúčastnění zaměstnanci. Poskytují nám ceněnou zpětnou vazbu a objektivní hodnocení od kompetentních a nestranných osob, na základě kterého se pokoušíme co nejvíce zlepšovat naše služby a fungování jednotlivých středisek.

Děkujeme všem za spolupráci!